近日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2022年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)，通報(bào)了中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況。

《通報(bào)》指出，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)2022年第四季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴69555件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行21559件，占投訴總量的31.0%；股份制商業(yè)銀行26247件，占比37.7%；外資法人銀行341件，占比0.5%；城市商業(yè)銀行(含民營(yíng)銀行)11202件，占比16.1%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3872件，占比5.6%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)6334件，占比9.1%。

《通報(bào)》指出，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3406.5件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為248.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為51.9件/千萬個(gè)人客戶。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2290.0件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1561.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為303.9件/千萬個(gè)人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為22.5件，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為598.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為360.0件/千萬個(gè)人客戶。

《通報(bào)》指出，2022年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，占投訴總量的43.1%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴7251件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的33.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19673件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的75.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴155件，占外資法人銀行投訴總量的45.5%。

2022年第四季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴28545件，占投訴總量的41.0%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴9625件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的44.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3739件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.2%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴134件，占外資法人銀行投訴總量的39.3%。

2022年第四季度，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4476件，占投訴總量的6.4%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1473件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的6.8%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1647件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的6.3%。

《通報(bào)》指出，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)2022年第四季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22189件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司7689件，占投訴總量的34.65%；人身保險(xiǎn)公司14500件，占比65.35%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.69件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬張。人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.59件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.20件/萬張，萬人次投訴量中位數(shù)為0.06件/萬人次。

《通報(bào)》指出，2022年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴5859件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的76.20%；銷售糾紛投訴623件，占比8.10%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴3557件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的46.26%；涉及新冠疫情相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴1686件，占比21.93%。

《通報(bào)》指出，2022年第四季度，人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛投訴7341件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的50.63%；退保糾紛投訴3980件，占比27.45%。人身保險(xiǎn)公司涉及普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴7593件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的52.37%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴2614件，占比18.03%。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)履行消費(fèi)投訴處理工作主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

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