（原標(biāo)題：陳春花：服務(wù)的真諦是什么？）

陳春花/文

在很長(zhǎng)一段時(shí)間，中國(guó)家電企業(yè)以服務(wù)為主要營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)推進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)，但這真的是顧客需要的嗎?我想，對(duì)購(gòu)買(mǎi)家電的顧客而言，他們最需要的是產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，而不是售后維修服務(wù)。

所以，這里需要說(shuō)明的是，過(guò)去我們的家電企業(yè)提供的服務(wù)更多是產(chǎn)品售后服務(wù)，是依托于產(chǎn)品的，這時(shí)服務(wù)還沒(méi)有成為可以獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)，實(shí)際上被埋藏在產(chǎn)品之中了。

為了釋放服務(wù)這一項(xiàng)本可以獨(dú)立創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)者需要了解服務(wù)的真諦是什么。我從兩個(gè)方面來(lái)表達(dá)我的觀點(diǎn):

1、服務(wù)是給顧客創(chuàng)造意外的驚喜;

2、服務(wù)是由員工提供的，所有員工要擁有服務(wù)的心態(tài)。

01 給顧客創(chuàng)造意外的驚喜

去南極是我最大的夢(mèng)想之一，2011年1月，我乘坐公主號(hào)郵輪開(kāi)始了這段旅程，一路上很多事物帶給我震撼，冰川、企鵝、鯨魚(yú)、變化無(wú)常的天氣、洶涌的波濤、燦爛的旭日與艷美的晚霞……但是，真正讓我感動(dòng)不已的是在船上發(fā)生的一件小事，從中我真切感受到了什么是服務(wù)的真諦。

同艙的團(tuán)友找不到自己的手機(jī)，我們翻遍了房間里的所有地方，還是無(wú)法找到，所以就和負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的服務(wù)生說(shuō)，手機(jī)不見(jiàn)了，請(qǐng)他留意，希望能找到。和服務(wù)生說(shuō)好之后我們就到餐廳去吃飯了，回房間的路上，團(tuán)友還說(shuō):“你說(shuō)，我的手機(jī)會(huì)找到嗎?”我安慰她:“應(yīng)該會(huì)找到。”打開(kāi)艙門(mén)的時(shí)候，我們得到了一個(gè)大大的驚喜:一只白色的“小企鵝”握著團(tuán)友的手機(jī)迎接我們回來(lái)。那一剎那，我們都驚呼了起來(lái)，不僅是因?yàn)榭吹搅耸謾C(jī)，更是因?yàn)榭吹搅艘恢豢蓯?ài)的“小企鵝”。

原來(lái)服務(wù)生不僅找到了手機(jī)，還用白毛巾折了一只企鵝，并讓企鵝握著手機(jī)，這份貼心帶給我們的驚喜簡(jiǎn)直無(wú)法用語(yǔ)言形容。這一刻，我開(kāi)始理解服務(wù)的真諦是什么:用心給顧客創(chuàng)造意外的驚喜。

派恩和吉爾摩說(shuō)得對(duì)，到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)本身成為關(guān)鍵性的增值部分。

迪士尼樂(lè)園創(chuàng)造出獨(dú)特、豐富的體驗(yàn)項(xiàng)目，用心描繪、激發(fā)每個(gè)人心里潛藏的夢(mèng)想。在迪士尼樂(lè)園，每一位員工都被稱(chēng)為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務(wù)是利用這些道具“制造歡樂(lè)”，而管理層的任務(wù)是“分配角色”。新員工到迪士尼樂(lè)園上班的第一天，被告知的不會(huì)是“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂(lè)”。迪士尼樂(lè)園利用服務(wù)創(chuàng)造出了獨(dú)特價(jià)值——“制造夢(mèng)想，激發(fā)快樂(lè)”。

在公主號(hào)郵輪上幫團(tuán)友尋找手機(jī)的經(jīng)歷，也讓我感受到了同樣的快樂(lè)和喜悅，感受到了由員工創(chuàng)造出來(lái)的服務(wù)所帶來(lái)的增值。很多時(shí)候，企業(yè)經(jīng)常幻想留住所有顧客，這是不現(xiàn)實(shí)的。但是，如果企業(yè)能夠提供像公主號(hào)郵輪那樣的服務(wù)，就真的可以留住顧客。離開(kāi)郵輪的時(shí)候，我告訴自己，以后如果還有機(jī)會(huì)乘坐郵輪旅行，我還會(huì)選擇公主號(hào)，只因?yàn)檫@只小小的白毛巾企鵝。

服務(wù)來(lái)自對(duì)顧客體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，來(lái)自對(duì)顧客價(jià)值的理解。能夠站在顧客的角度看待問(wèn)題，同時(shí)又超越顧客的想象，給顧客帶來(lái)驚喜，這樣的服務(wù)不是單純的承諾，而是創(chuàng)造性的承諾，是用心和充滿(mǎn)創(chuàng)意地帶給顧客超值體驗(yàn)。

企業(yè)必須真正以顧客為中心，重要的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是讓員工的服務(wù)釋放出創(chuàng)造力。不要一味將資源用在所謂的服務(wù)設(shè)計(jì)上，而要多關(guān)注那些能讓員工理解顧客、理解服務(wù)真諦的事情。

如果所有員工的行動(dòng)都能提升服務(wù)水平，顧客一定會(huì)得到非常多的意外驚喜，進(jìn)而認(rèn)同企業(yè)并成為忠誠(chéng)的顧客。而其中的關(guān)鍵是每個(gè)員工都能創(chuàng)造性地服務(wù)，在服務(wù)中融入創(chuàng)意、喜悅和用心。

很多時(shí)候，企業(yè)會(huì)認(rèn)為服務(wù)是一個(gè)比較難衡量的因素，因此企業(yè)常常把服務(wù)確定為承諾的條款，這并沒(méi)有什么錯(cuò)誤，服務(wù)本身就是承諾和行動(dòng)，但是能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)的服務(wù)，必須能給予顧客意外的驚喜，并超越顧客的期望。

這說(shuō)起來(lái)好像很難，但如果員工愿意用心去做，又是非常容易做到的，最重要的還是員工的創(chuàng)意以及對(duì)于顧客導(dǎo)向的價(jià)值認(rèn)同。用心，一切創(chuàng)意皆有可能。

02 員工要擁有服務(wù)的心態(tài)

員工擁有服務(wù)的心態(tài)是形成有效服務(wù)的關(guān)鍵，因?yàn)樾膽B(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。我們知道服務(wù)是一種行動(dòng)、一種承諾，如果員工不能從內(nèi)心認(rèn)同服務(wù)，在行動(dòng)上就會(huì)遲緩甚至不作為。讓員工擁有服務(wù)的心態(tài)是服務(wù)真諦的另一內(nèi)涵。

企業(yè)必須真正了解員工到底掌握了什么技能、員工在工作中擁有什么樣的心態(tài)和想法，因?yàn)閱T工直接面對(duì)顧客，他們的能力和態(tài)度決定了企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。企業(yè)必須保證將最有能力和水平的員工、最愿意為顧客提供服務(wù)的員工留在一線，讓員工的積極性和創(chuàng)造性充分發(fā)揮出來(lái)，以獲得令顧客稱(chēng)贊的服務(wù)品質(zhì)。

青島海景花園酒店在服務(wù)方面堪稱(chēng)一流，每位客人都能感受到這家酒店對(duì)他的關(guān)心和呵護(hù)。一個(gè)冬天的早晨，我的汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)，酒店的門(mén)衛(wèi)問(wèn)我是否需要幫忙，我問(wèn)他如何幫，他說(shuō)可以打電話讓車(chē)隊(duì)里的人來(lái)幫忙，我問(wèn)他:“這么早、這么冷，你能叫來(lái)他嗎?”他的回答非常有意思:“只要是客人的問(wèn)題，總經(jīng)理我也可以叫來(lái)?！边@就是為什么海景花園酒店能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題，因?yàn)?strong>它的一線員工有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店的資源。

正如俗語(yǔ)所言“最長(zhǎng)的腳趾最先知道疼”，一線員工因?yàn)橹苯咏佑|顧客，因此最清楚顧客的所想所需。如果企業(yè)能夠賦予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題，而這正是服務(wù)心態(tài)的基本要求。

山姆·沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“與你的員工分享你所知道的一切;他們知道得越多，就越會(huì)去關(guān)注;一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒(méi)有什么力量能阻止他們了。”如果我們能夠讓員工以服務(wù)的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，他們一定可以給顧客帶來(lái)極大的價(jià)值創(chuàng)造。

美國(guó)西南航空的案例就能說(shuō)明這一點(diǎn)。當(dāng)一位旅客帶著心愛(ài)的小狗進(jìn)行假期旅行卻發(fā)現(xiàn)航空公司規(guī)定小狗不能帶上飛機(jī)時(shí)，登機(jī)口的服務(wù)人員不是讓他取消這次旅行，而是主動(dòng)提出在這兩個(gè)星期內(nèi)為這位旅客照顧他的小狗，以便旅客能夠安心旅行。一名員工陪同一位年長(zhǎng)的乘客一直到達(dá)下一個(gè)機(jī)場(chǎng)，確保她能順利轉(zhuǎn)機(jī)。

這類(lèi)故事在西南航空不勝枚舉。因?yàn)楣痉浅＠斫鈫T工決定服務(wù)品質(zhì)的道理，“顧客”這個(gè)詞總是以大寫(xiě)的形式不斷地出現(xiàn)在公司的文件中，而且，西南航空把員工看成“內(nèi)部顧客”，確保公司是一個(gè)舒適、快樂(lè)的工作場(chǎng)所是公司管理層追求的目標(biāo)。在公司看來(lái)，如果員工感覺(jué)十分舒適，他們就會(huì)笑臉常開(kāi)，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

西南航空的領(lǐng)導(dǎo)人赫布·凱萊赫(Herb Kelleher)認(rèn)為工作不應(yīng)該老那么嚴(yán)肅，專(zhuān)業(yè)精神不會(huì)輕易受損害，快樂(lè)是一股激勵(lì)力量，可促使員工更開(kāi)心、更有效地工作。西南航空不會(huì)因?yàn)閱T工過(guò)分傾向顧客而責(zé)備與為難他們，但是會(huì)因?yàn)閱T工不懂一些基本常識(shí)而嚴(yán)厲處罰他們。

03 結(jié)束語(yǔ)

到底有多少人擁有愿意為別人服務(wù)的心態(tài)呢?又有多少人真正喜歡他所從事的行業(yè)和工作呢?

在一次次的企業(yè)訪問(wèn)中，我最常感受到的是人們對(duì)于工作和職業(yè)的厭倦，大部分人都認(rèn)為他所從事的職業(yè)和行業(yè)是最辛苦、收入最低、最沒(méi)有前途的。在一些公司里我甚至看不到一名快樂(lè)的員工，在日常生活中我們也?？吹綉n(yōu)郁的人群。

我曾經(jīng)驚訝于不同員工的精神面貌差別，后來(lái)我才明白，這是因?yàn)槿藗儗?duì)于職業(yè)的心態(tài)不同，在長(zhǎng)期工作之下身心也隨之發(fā)生了變化。試想一下，如果人們不喜歡自己的職業(yè)、自己的工作，又何來(lái)快樂(lè)的心態(tài)，更不要奢談服務(wù)了。

免責(zé)聲明：信息網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文目的在于傳遞更多信息，不代表本站的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。文章內(nèi)容僅供參考，不構(gòu)成投資建議。如果您發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上有侵犯您的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的作品，請(qǐng)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會(huì)及時(shí)修改或刪除。

Tags：[db:TAG標(biāo)簽](1713083)

轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)注：信息網(wǎng)——陳春花：服務(wù)的真諦是什么？